1.1 Настоящие Стандарты обслуживания заявителей в ГАУ Тюменской области «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в Тюменской области» (далее — Стандарты, МФЦ) устанавливают основные принципы, правила, порядок и требования к обслуживание граждан и представителей юридических лиц (далее — заявители) при подаче ими заявлений в МФЦ.
1.2 Требования к комфортности оказания услуг в МФЦ, помещениях и местах расположения МФЦ изложены в Постановлении Правительства РФ от 22 декабря 2012 г. N 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров государственной и коммунального хозяйства» и не изложены в настоящих Стандартах.
1.3 Стандарты доводятся до сведения заявителей путем размещения на официальном сайте МФЦ, размещения в пунктах обслуживания заявителей и иными способами, обеспечивающими доступность документов. 2.
2. Правила работы с заявителями в МФЦ
Обслуживание заявителей МФЦ основано на следующих принципах
индивидуальный подход к кандидатам;
Доброе и уважительное отношение к любому гражданину, обратившемуся в МФЦ;
комфорт, дружелюбие и надежность;
внимание и готовность помочь;
Своевременность и единообразие оказания коммунальных услуг
достоверная и доступная информация о порядке и условиях оказания услуг;
профессионализм — основа эффективной службы;
персональная ответственность за качество работы.
3 Основные принципы, процедуры и требования к работе с заявителями в МФЦ
3.1 При оказании услуг заявителям персонал МФЦ будет соблюдать следующие принципы:
здороваться с кандидатом первым, обращаться к каждому кандидату только на «Вы», если известна фамилия (имя и отчество) кандидата, использовать ее в качестве обращения;
быть эмоционально уравновешенным по отношению ко всем кандидатам независимо от их возраста, пола, национальности и социального положения;
внимательно слушайте кандидата, никогда не перебивайте и не проявляйте нетерпения во время собеседования;
смотреть на заявителя при общении с ним, не кричать, а говорить так, чтобы заявителю было слышно;
спросите их, не понимают ли они всего, что они говорят заявителю;
предоставить заявителю важную или труднозапоминаемую информацию в письменном виде (например, список документов, дату следующего визита, номер телефона службы поддержки, адрес в Интернете);
четко и лаконично отвечать на вопросы заявителя и объяснять предоставляемые услуги;
воздерживаться от негативных ответов типа «нет», «нет», «никогда»;
не используйте фразы «я не знаю». «, «Я не знаю. «(следует заменить, например, «Позвольте мне проверить эту информацию», «Не могли бы вы подождать, я.»);
Не навязывайте собеседнику свою точку зрения, используя фразы типа «Ты должен» (вместо «Я могу тебя порекомендовать»);
Не подчеркивайте свою компетентность в ущерб некомпетентности кандидата (например, «Я не знаю, как проще это объяснить», «Вы должны сначала подумать об этом»);
поддерживать разумный баланс между профессиональным языком и языком, доступным кандидату, следить за тем, чтобы кандидат вас понимал;
поддерживать положительный внутренний настрой (соискатель не всегда прав, но должен выйти в хорошем настроении);
мягко и вежливо поощряйте кандидата к вежливости и поддержанию делового стиля общения;
если была допущена ошибка, признать ее и извиниться, а если ошибка была допущена коллегой, извиниться за ошибку коллеги (например, «Пожалуйста, простите за ошибку», «Я искренне извиняюсь за доставленные неудобства»)
обеспечение тайны дела заявителя, прекращение беседы с заявителем в случае другого заявителя, любезная просьба подошедшего гражданина подождать.
Информация об изменениях:
В пункт 3.2 внесены изменения от 7 марта 2018 г. — Распоряжение Правительства Тюменской области от 5 марта 2018 г. N 71-р
3.2. Сотрудники МФЦ, оказывающие услуги заявителям, должны следовать следующему порядку:
прибыть на рабочее место заблаговременно до начала смены;
подготовить рабочее место для приема гостей;
приветствовать просителя, ищущего услуги в МФЦ, узнать его потребности;
приглашение заявителя на закрепленное за ним рабочее место (при его наличии) с выходом в сеть Интернет для получения необходимой услуги в электронной форме с использованием федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» (далее – ЕГМУ) или Сервиса Портал Тюменской области (далее – ТСП), оказывающий помощь заявителю в заполнении и отправке заявки в электронном виде;
Основываясь на выявленных потребностях, предоставлять услуги или информацию или консультировать заявителя;
в случае невозможности оказания услуги (консультации) по каким-либо причинам (например, отсутствие у заявителя необходимых документов), правильное и четкое объяснение причины невозможности оказания услуги и (или) выполнения иных требования заявителя;
стремиться полностью удовлетворить потребности заявителя, обратившегося за услугой, полностью разъяснить вопрос, по которому заявитель подал заявку, и предложить оптимальный вариант его решения;
после окончания запрошенной заявителем услуги (консультации) предложить иную (сопутствующую) услугу (например, получение информации об исполнительных производствах, штрафах ГИБДД, налоговой задолженности, регистрации в федеральной государственной информационной системе «Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре обеспечение информационно-технологического взаимодействия систем информации, используемых для оказания государственных и коммунальных услуг
Приглашение заявителя к участию в оценке качества предоставления государственных и коммунальных услуг, в том числе в оценке качества услуг с использованием терминалов, инфоматов и других устройств в МФЦ;
поблагодарить заявителя за обращение в МФЦ и пригласить его вернуться после прощания;
убирать рабочее место в конце смены.
3.3 Требования к работникам МФЦ при обслуживании отдельных категорий граждан:
3.3.1. При работе с заявителем с нарушением слуха сотрудники МФЦ будут следовать этим правилам.
Привлеките внимание кандидата, коснувшись его плеча или помахав рукой;
лицо сотрудника МФЦ должно быть хорошо освещено.
Не говорите прямо в ухо слабослышащему человеку (это сделает невозможным наблюдение за его мимикой);
говорить с нормальной скоростью;
Не закрывайте рот руками;
коротко и просто общаться с заявителем с нарушением слуха;
при разговоре через сурдопереводчика обращайтесь к человеку с нарушением слуха, а не к переводчику.
3.3.2. При работе с заявителем с неадекватным поведением, к которому относятся лица, находящиеся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения либо проявляющие агрессивное поведение, сотрудник МФЦ следует следующим правилам:
убедиться по ряду признаков (запах алкоголя, нездоровый блеск в глазах, невнятная или непоследовательная речь, неумение сформулировать проблему), что посетитель относится к этой категории
запрос посетителя покинуть МФЦ в случае неудачи запроса, предупреждение посетителя о том, что будет вызвана полиция;
Пригласить телохранителя и опекуна для принятия мер по предотвращению эскалации конфликта и обеспечению безопасности МФЦ.
|
Возвращаться |
| Содержание Постановление Правительства Тюменской области от 8 декабря 2017 г. N 610-р «Об утверждении стандартов обслуживания соискателей. |
Откройте актуальную версию документа сейчас или получите полный доступ к системе ГАРАНТ на 3 дня бесплатно!
Если вы являетесь пользователем онлайн-версии ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или отправить запрос по горячей линии системы.
