Войти на сайт
Зарегистрироваться?
Получите франшизу по телефону бесплатно:
- Франшиза недели, инвестиции от 300 000 руб.
- Недорогая франшиза, вложения до 100 000 рублей, быстрая окупаемость
Добавить франшизу
Категории
Новости
Франшизы недели
-
Москва Москва Москва Москва Москва Москва
Вопросы
Для чего нужен Call — центр?
Если Ваш бизнес заключается в работе с клиентами без современной связи — в центр. Call — центр — это место, которое принимает и принимает огромное количество телефонных звонков. Но это еще не все — современные сотрудники колл-центра могут не только отвечать на звонки, но и работать с электронной почтой, видеофайлами и веб-сайтами.
Сегодня работа такого центра может осуществляться в двух форматах: в офисе и на аутсорсе. Основной задачей call-центра является общение с клиентами компании по «горячей линии». Как правило, специалисты, работающие в call-центре, занимаются проблемами, возникающими у клиентов, а также информируют их о действующих акциях и предложениях компании.
Персональный колл-центр также может быть полезен для малого, растущего бизнеса. Например, опытный сотрудник колл-центра может заменить секретаря, а руководителю новой компании не придется тратить деньги на поиск сотрудника и выплату ему зарплаты.
Основные функции Call — центра
Телефонные звонки — телефонный звонок является одним из способов информирования клиентов о новых акциях и любых изменениях в работе компании. Вы также можете использовать беседу, чтобы получить обратную связь от клиента и посмотреть, всем ли он доволен. Еще одной функцией телефонных звонков является проведение телефонного опроса. Используя этот метод, вы можете нарисовать портрет потенциального клиента вашей компании. Дополнительно Call-центр может быть оснащен системой «автоматического дозвона», напоминающей постоянным клиентам о важных событиях, связанных с компанией.
Работа с корпоративными клиентами — презентации новых товаров или услуг по телефону (телемаркетинг). Несмотря на то, что большинство потенциальных клиентов отказываются от сотрудничества, такой вид оповещения очень эффективен. В случае заинтересованности потенциального заказчика или партнера ему сразу же направляется коммерческое предложение.
Организация «горячей линии» — благодаря использованию многоканального телефона каждый клиент может получить квалифицированную помощь. Горячая линия также имеет систему голосового меню, которая работает круглосуточно. С ее помощью клиент может получить качественную консультацию по любому интересующему его вопросу.
Как создать эффективно работающий Call — центр?
Есть несколько предварительных условий, которые необходимо выполнить, если вы хотите, чтобы ваш колл-центр работал эффективно.
- Необходимо полностью автоматизировать процесс приема исходящих звонков. Благодаря ему вы сможете продуктивно работать с существующими клиентами, продавать новые товары и услуги, контролировать качество своих услуг. Автоматическая система работает следующим образом: телефонный номер клиента набирается с помощью компьютерной программы. После снятия трубки на другом конце линии вызов автоматически перенаправляется на доступного специалиста колл-центра.
- Комплексная система управления колл-центром — эта система часто используется крупными финансовыми учреждениями. Самые известные из них — WFO и Workforce Optimization. Эти программы самостоятельно генерируют все отчеты, связанные с работой компании. Они также ведут статистику принятых и пропущенных вызовов. Например, Workforce Optimization позволяет очень легко планировать работу специалистов контакт-центра. Программа автоматически подсчитывает количество часов, которые сотрудник провел на своем рабочем месте. Затем на основе этой информации рассчитывает количество выходных дней. Учитываются даже форс-мажорные обстоятельства (праздники).
- Система записи разговоров между операторами колл-центра и клиентами – данная система устанавливается для контроля качества обслуживания клиентов операторами. Аудиторы фиксируют эмоциональный фон беседы, а также следят за тем, не отклоняется ли консультант от существующего сценария беседы. Кроме того, система учитывает наличие паразитических слов, непристойного языка, а также речевых моделей, не предоставленных планом разговора. Система записи разговоров с клиентами позволяет понять, как работает оператор колл -центра профессионально, а также позволяет вам обращать внимание на значительные недостатки в работе сотрудника.
Кроме того, для повышения профессиональных компетенций сотрудников контакт -центра вы можете организовать процесс обучения для сотрудников. Специалисты, которые будут разрабатывать специальные образовательные программы и программы обучения, могут быть вовлечены в реализацию образовательного процесса.
Стоит отметить, однако, что создать свой собственный хорошо работающий колл -центр довольно сложно. Прежде всего, его творение займет много времени. Вот почему большинство крупных и развивающихся компаний работают с аутсорсингом Call-Penters.
Сделайте это по многим объективным причинам:
- Компания должна вызвать большое количество клиентов, но у нее нет технического оборудования, необходимого для этой цели;
- Организация имеет свой собственный колл -центр, но в деятельности компании должен быть введен новый механизм работы контакт -центра;
- Руководство компании не хочет иметь дело с вопросами, которые не связаны напрямую с деятельностью компании.
Аутсорсинг вызовов используется для решения всех этих проблем. Сотрудники аутсорсингового агентства берут на себя все обязательства, связанные с организацией контакт -центра. И полностью обеспечить его действие. Таким образом, руководство компании устраняет административное бремя с плеч и может более эффективно работать над созданием новых продуктов.
